Craftgate Üye İşyeri Desteği – Batman & Robin
Yazılım geliştirme süreçlerini daha verimli bir hale dönüştüren çevikliği (Agile) yeni koşullara, durumlara uyum sağlama ve hızlı bir şekilde dönüşebilme şeklinde tanımlayabiliriz. Biz Craftgate ekibi olarak sadece yazılım geliştirmede değil, ürünümüzü her yönüyle çeviklik bakış açısı çerçevesinde geliştirmenin bilincindeyiz.
Agile Manifesto[1] ilkelerinden biri olan “Çevik süreçler, değişimi müşterinin rekabet avantajı için kullanır.” cümlesini üye işyerlerimize destek verirken de göz önünde bulunduruyoruz.
Batman & Robin Destek Modeli
Üye işyerlerimizin rekabet avantajı için sağlamamız gereken desteği Batman & Robin dediğimiz, her hafta değişen ve sırası geldiğinde ekip içerisinden 7/24 müşteri desteği için hazır bekleyen Software Crafter’lardan oluşan görevli arkadaşlarımız ile gerçekleştiriyoruz. Batman & Robin modeli, Craftgate bünyesinde müşterilerimize ürünle ilgili daha iyi bir teknik destek sunabilmek adına geliştirdiğimiz bir model.
Böylece, geleneksel olarak ticket sistemleri ve call center gibi yapıları kullanmayarak doğrudan desteğin avantajını üye işyerlerimizin deneyimlemesini sağlıyoruz.
Neden Call Center/Ticket Kullanmıyoruz?
Call center desteği genellikle geliştirme süreçlerine uzak olan kişilerden oluşup, müşterinin yaşadığı deneyimin nasıl olduğunun tespit edilmesini zorlaştırır. Aynı şekilde ticket sistemleri de bu deneyimi bürokrasi ile perçinleyerek kötüleştirir. Batman & Robin olarak call center/ticket sistemlerinin aksine;
- Üye işyerlerinin sorunlarının tespitini, geliştirmeleri yapan ve konuya hakim kişilerle yapıyoruz. Böylece buradaki bekleme sürelerini minimuma indirmeyi hedefliyoruz.
- Ticket sistemi olmadığı için üye işyerlerimizle online toplantılar düzenleyerek birebir ilgilenme şansımız oluyor. Böylece iletişim kazalarının önüne geçip, sorunla nasıl ilgilendiğimizi şeffaf bir biçimde müşterilerimize gösterebiliyoruz.
- Ürün hakkında üye işyeri sorumlularından doğrudan geri bildirimler alıyoruz. Ürünümüzü daha iyi noktaya nasıl taşıyabileceğimizi gösteren ve iş listemizi besleyen doğal bir süreç oluşturuyoruz.
- Bürokratik engellerden kurtulduğumuzdan sorun için en hızlı aksiyonu alabilecek olan geliştiriciler doğrudan sorunla ilgilenmiş oluyor.
Crafter’lar Bu Görevi Nasıl Yapıyor?
Craftgate kültürünün bir parçası olarak; ekipteki herkes ürünü geliştirmeyi temel sorumluluğu olarak görüyor. İyi bir ekip olabilmek için işimizi titizlik, sorumluluk, dürüstlük ve alçak gönüllülükle yerine getirmeye çalışıyoruz. Ürünün iyi olabilmesi için sadece yazılım kısmında değil ürünü destekleyen her noktada özen gerektiğine inanıyoruz. Craftgate kültürü Batman & Robin yapısını da birçok noktada etkiliyor. Bu noktaları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:
- Kıdem seviyesi, unvan, takım lideri gibi unsurlar ekibimizin bir parçası değil. Böylece Batman & Robin olarak ekipteki herkes aynı sorumlulukla ekip olabilmenin gerekliliğini yerine getirmeye çalışıyor.
- Ekipte pair ve mob çalışmayı tarzımız olarak benimsiyoruz. Böylece Batman & Robin olarak sık sık üye işyerlerindeki sorumlu kişilerle de pair olarak sorunun nedenini beraber inceliyoruz. Bireysel çabalar yerine işbirliği ve iletişim ile daha hızlı ve yerinde çözümler sağlıyoruz.
- Şeffaf iletişimi önemli bir unsur olarak görüyoruz. Aynı ilkeyi üye işyerlerimize ait ekiplerle bir araya geldiğimizde sorunları incelerken de uyguluyoruz. Böylece onlarla da ekip koordinasyonu sağlayıp müşteri memnuniyetine katkıda bulunuyoruz.
Batman & Robin’in Temel Sorumlulukları Nelerdir?
Batman & Robin Software Crafter’lardan oluşan 2 kişilik görevlilerdir. Bu görevliler haftalık olarak değişir. İlgili hafta içerisinde üye işyerlerini etkileyen ve iletişim gerektiren birçok konuda etkin rol oynarlar. Aşağıda belirtilenler de dahil olmak üzere birçok sorumlulukları vardır;
- Craftgate başvuru sürecinden geçmiş ve entegrasyona başlayacak üye işyeri ekiplerine ürünü anlatarak, sandbox ortamımız üzerinde geliştirici portalımızda hazır bulunan kodlar ile canlı demo yapmak.
- Canlı ortamda olan üye işyerlerine ait işlemleri, başarı oranlarını, bankalardan alınan hataları düzenli olarak inceleyerek daha iyi bir hizmet sunulması için gereken geri bildirimleri sağlamak ve iyileştirmeler yapmak.
- Üye işyerlerinden gelen e-maillerdeki sorunları veya bilgilendirme ihtiyaçlarını değerlendirerek sorunlar hakkında çözüm önerilerinde bulunmak, gerekiyorsa online toplantılar düzenleyerek en etkin desteği sunmak.
- Olası hata durumlarında sorunu inceleyerek gerekli geliştirmeyi yapmak, bazı durumlarda ise ekibi organize ederek hatanın giderilmesi için yapılması gereken geliştirmeleri takip etmek.
- Bankalardan gelen hataları ve cevap sürelerini incelemek, üye işyerlerinin hata oranlarını azaltmak için gereken yazışmaları gerçekleştirip, bankalarla iletişimi koordine etmek.
- Deployment ve diğer altyapı faaliyetlerine katılarak canlı ortamın durumunu takip etmek.
Batman & Robin Desteğinin Ürünümüze ve Ekibimize Katkıları
Bu desteğin üye işyerlerimize katkısının yanında, ekibimize ve ürünümüze olan katkılarına da önem veriyoruz. Bu katkıların bazılarını şöyle sıralayabiliriz;
- Üye işyerlerinden gelen destek taleplerine cevap vermek ve en doğru yanıtları sağlayabilmek için Crafter’lar olarak ürünün çeşitli kısımlarındaki uzmanlıklarına ek olarak ürünün tamamına hakim oluyoruz.
- Ekip olarak ürünümüzle gurur duyuyoruz ve bunu en iyi hale getirmek için Batman & Robin olmak bizlere bir fırsat yaratıyor. Böylece ekibimiz ürünü tam olarak sahiplenip satış faaliyetlerinden, entegrasyon ve geliştirmeye kadar her aşamada işin içinde olarak sürecin tüm aşamalarının birer parçası haline geliyor.
- Müşterilerden aldığımız geri bildirimlere çözümler geliştirerek ürünümüze özellikler eklemeyi en hızlı şekilde gerçekleştiriyoruz. Bunu da ürünümüzün sürekli daha iyi olmasının en önemli yollarından biri olarak görüyoruz.
Batman & Robin’i sadece müşteri desteği olarak görmediğimiz ve bu süreci içselleştirerek ekibimizin bir parçası haline getirdiğimiz için her zaman destek konusunda elimizden geleni yapıyoruz.
Referanslar:
