Ödeme Orkestrasyonu ile Müşteri Deneyimi Geliştirme Yolları
Günümüzde müşterilerin satın alma süreci boyunca yaşadığı deneyimler, marka sadakati oluşturmanın ve uzun vadeli başarı sağlamanın temelini oluşturur. Sales Force’un yaptığı bir araştırma da bu durumu destekler nitelikte. Buna göre kullanıcıların %89’u, yaşadıkları iyi müşteri deneyimi sayesinde aynı web sitesinden tekrar alışveriş yapma eğiliminde oluyor. Ayrıca müşteriyi elde tutma oranlarını sadece %5 artırmak bile, kârı %25 ila %95 oranında arttırdığına dair araştırma sonuçları olduğunu da söyleyebiliriz.
İşletmelerin tüm online ödeme süreçlerini en etkili şekilde yönetebilmelerini sağlayan ödeme orkestrasyonu teknolojileri ise işletmelerin müşteri deneyimi süreçlerini geliştirebilmeleri açısından oldukça önemli bir rol oynuyor. Bu yazımızda, işletmelerin ödeme orkestrasyonunu platformları sayesinde müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceğine dair birtakım ipuçlarına yer vereceğiz.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, en sade tanımıyla müşterinin bir işletmenin herhangi bir hizmetini veya ürününü satın alma yolculuğunda marka ile olan her türlü etkileşimini kapsar. Ancak bu deneyim yalnızda satın alma işlemi bakımından değerlendirilmemelidir. Zira, bir işletmenin satın alma işlemi öncesinde hedef kitlesinin zihninde yarattığı etki de müşteri deneyimi süreçlerine dair bir ipucu verebilir.
Ayrıca, satış sonrasındaki; teslimat, iade, iptal, destek, bakım vb. süreçler de müşteri deneyimi yolculuğunun iyi veya kötü olduğunu belirleyecek parametrelerdendir. Başka bir deyişle müşteri deneyimi, müşterinin etkileşim içinde olduğu marka hakkındaki duygu, düşünce ve eylemlerini içerir.
Ödeme Adımının Müşteri Deneyimi Süreçlerine Etkisi Nedir?
Satın alma işlemi anında, öncesinde ve sonrasında müşteri deneyimi kavramını olumlu veya olumsuz kılan birçok faktör vardır. Bu faktörler arasında ise ödeme adımı, müşterilerin bir ürünü veya hizmeti satın alırken son adımı oluşturan ve genellikle satın alma sürecinin en kritik noktalarından biridir. Bu aşama, müşteri deneyimi açısından son derece etkilidir müşterinin satın alma kararını sonuçlandırdığı anı temsil eder.
Ödeme adımının müşteri deneyimi kavramına etkilerini aşağıdaki başlıklar altında değerlendirebiliriz:
Kullanıcı Dostu Arayüz:
Karmaşık veya anlaşılması zor bir ödeme adımı, müşterilerin işlemi tamamlarken zorlanmalarına neden olabilir. Kullanıcı dostu bir arayüz, adım adım talimatlarla ve açıkça görünen seçeneklerle müşterilere rehberlik eder. Böylece, müşterilerin işlemi hızlı ve kolay bir şekilde tamamlamalarına yardımcı olur. Ödeme sayfasının kullanıcı dostu olması ve ödeme işleminin başarı ile gerçekleşmesi için nasıl tasarlanması gerektiğini, Sepet Terk Oranını Düşürme & Dönüşüm Oranını Artırma | Bölüm 1 başlıklı yazımızı inceleyerek öğrenebilirsiniz.
Ödeme Adımındaki Validasyonlar:
Ödeme sayfasındaki birtakım validasyonların tamamlanması, o sırada kart bilgilerini girerek ödeme yapmak isteyen kullanıcının olası hatalarını minimize ederek ödeme işleminin başarılı şekilde gerçekleşmesine olanak sağlar. Örneğin; son kullanma tarihi bilgisinin girilmesi gereken yerde yalnızca numerik değerlerin kabul edilmesi gibi validasyonlar, ödemenin kullanıcı hataları nedeniyle başarısız olmasına engelleyecektir.
Bu validasyonlar hakkında detaylı bilgiye, Sepet Terk Oranını Düşürme & Dönüşüm Oranını Artırma | Bölüm 2 adlı yazımızı inceleyerek ulaşabilirsiniz.
Ödeme Adımındaki İşlem Hızı:
Günümüzde kullanıcıları için herhangi bir ürün veya hizmeti satın almak, hızlı, akıcı ve pürüzsüz şekilde gerçekleşmesi gereken bir işlem haline geldi. Bu nedenle ödeme adımında yaşanabilecek herhangi bir sorun, müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesine neden olabilir. Hatta öyle ki uzun süren ve karmaşık bir ödeme adımı müşterilerin sepeti terk etmelerine dahi neden olabilir.
Farklı Ödeme Seçenekleri:
Stripe’ın yaptığı bir araştırmaya göre e-ticaret müşterilerinin %85’i ödeme sırasında tercih ettiği ödeme yöntemini görmediğinde alışverişten vazgeçiyor. Hal böyleyken, işletmelerin çalışacakları ödeme yöntemlerini müşteri tercihlerini gözeterek belirlemeleri işletmeler için daha da önemli hale geliyor. Bunun için, kredi kartları, banka kartları, e-cüzdanlar ve taksit seçeneklerinin yanı sıra Link ve Qr Kod ile Ödeme, Alternatif Ödeme Yöntemleri çeşitli alternatifler sunarak, müşterilerin ödeme adımını tamamlama olasılığını artırabilirsiniz.
Farklı ödeme yöntemleri ile çalışmanın işletmeler açısından önemini, açıkladığımız Online Ödeme Alan Bir işletme Neden Tek Ödeme Yöntemi ile Yetinmemeli? başlıklı yazımız üzerinden detaylı şekilde inceleyebilirsiniz.
Ödeme Hataları ve Sanal POS/Ödeme Kuruluşlarındaki Kesintiler:
Müşteri deneyimini olumsuz etkileyen diğer önemli hususlar ise ödeme hataları ve sanal POS ve ödeme kuruluşlarında yaşanan kesintilerdir. Ödeme hataları, ödeme işleminin gerçekleşeceği sanal POS’lardaki sistemsel hatalar olabileceği gibi kullanıcı kaynaklı hatalar da olabilir. Kullanıcının kart bilgilerini yanlış girmesi, kart limitinin yetersiz olması vb. nedenler, kullanıcı kaynaklı ödeme hatalarına örnek verilebilir.
Yazımızın devamında detaylı şekilde açıklayacağımız üzere Craftgate, sistemsel ödeme hatalarında ve sanal POS kesintilerinde dahi işletmelerin kesintisiz şekilde ödeme alabilmesine aracılık eder. Örneğin, Autopilot özelliği, ödemenin geçeceği sanal POS veya ödeme kuruluşunda herhangi bir kesinti yaşanması halinde ödemenin çalışan başka bir sanal POS’tan geçmesini sağlar. Böylelikle, o sırada ödeme yapmak isteyen müşterilerin olumsuz bir ödeme deneyimi yaşamasına engel olur; işletmenin ciro kaybını engeller.
Craftgate, İşletmenizin Müşteri Deneyimi Sürecini Nasıl Geliştirir?
Görüldüğü üzere ödeme adımı, alışveriş deneyiminin (satış sonrası destek süreçlerinden önceki) son aşamasıdır ve bu nedenle duygusal bir etki taşır.
İşlem hızı, kullanıcı dostu arayüz, ödeme sayfasında yapılacak validasyonlar, müşterilere sunulacak farklı ödeme seçenekleri, ödeme hataları ve sanal POS/ödeme kuruluşlarındaki kesintiler; ödeme adımındaki müşteri deneyimi sürecinin olumlu veya olumsuz geçeceğini belirler.
İyi tasarlanmış bir ödeme adımı, müşteri deneyimi noktasındaki memnuniyeti artırabilir, marka sadakati oluşturabilir ve tekrarlayan işlem yapma olasılığını artırabilir. Ödeme sürecini olumlu bir deneyim haline getirmek, müşterinin markanıza veya hizmetinize karşı daha olumlu bir duyguyla yaklaşmasını sağlar.
Craftgate ödeme orkestrasyonu, yalnızca ödeme süreçlerini işletmeler için maliyet avantajı sağlayacak şekilde yönetmelerini sağlamakla kalmaz; aynı zamanda müşterilerine yüksek kalitede bir ödeme deneyimi sunmalarına yardımcı olur.
Craftgate’in işletmelerin müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirme yollarını, ödeme adımının müşteri deneyimi noktasındaki olası etkileri üzerinden aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
- Ödeme sayfasında yapılması gereken validasyonlara dair bilgi aktarımı yapar: Craftgate online ödeme alanındaki derin uzmanlığı ve tecrübeli ekibi ile üye işyerlerinin teknik ekiplerine, ödeme adımına dair know-how aktarımında bulunur. Böylece, ödeme adımının kullanıcı dostu olmasını sağlar ve ödemelerin eksik validasyonlardan oluşabilecek hatalardan dolayı başarısız olmasını engeller.
- İşletmelerin ödeme adımında yaşanabilecek sorunları ortadan kaldırarak müşterilerine kesintisiz ödeme deneyimi sunmalarına yardımcı olur: Craftgate, Autopilot ve Ödeme Tekrar Deneme gibi özellikleri sayesinde üye işyerlerinin; sistemsel ödeme hatalarında veya sanal POS kesintilerinde dahi sorunsuz şekilde ödeme alabilmelerine olanak tanır.
- “Ödeme alındı ama sipariş oluşmadı”, mükerrer çekim, askıda sipariş vb. sorunların işletmelerin müşteri deneyimi süreçlerini negatif etkilemesinin önüne geçer: Ödemenin gerçekleşeceği kuruluşların sistemleri, ödemenin durumuna dair cevap vermede gecikirse; sipariş oluşmasa dahi ödemenin çekilmesi söz konusu olabilir. Bu noktada Craftgate, belirli bir süre boyunca ödemenin gerçekleştiğine dair ilgili kuruluştan cevap alınamaması halinde bu işlemleri listeler. Böylelikle üye işyerinin müşterilerinin “ödeme alındı ama sipariş oluşmadı” problemi yüzünden olumsuz bir alışveriş deneyimi yaşamalarına engel olur.
- Ödeme hatalarında ilgili kuruluşlardan gelen hata kodlarını sınıflandırır ve işletmelerin müşterilerine bu hata kodları ile ilgili anlaşılır mesajlar sunmalarına yardımcı olur: Sistemsel ve kullanıcı kaynaklı ödeme hatalarında banka ve ödeme kuruluşlarından gelen kodlar zaman zaman karmaşık olabilir. İşletmelerin bu hata kodlarını tasnif etmesi ve anlamlı şekilde kullanıcılarına gösterebilmeleri ise ödeme adımındaki müşteri deneyimi kavramını doğrudan etkilemektedir. Bu noktada işletmelerin, müşterilerine “ad-soyadı bilginiz geçerli değil” (Ad-soyadı bilgisi girilmemişse veya 4 karakterden küçükse veya alfanümerik değilse) veya “Kart numaranız geçerli değil” (Kart numarası 15 veya 16 hane nümerik değilse veya luhn algoritmasından geçemiyorsa) gibi mesajları gösterebilmeleri önemlidir. Craftgate, işletmelerin müşterilerine ödeme hatalarına dair anlamlı mesajlarla dönebilmesine yardımcı olur.
- Kapalı Devre Cüzdan ve Kart Saklama çözümleri ile işletmelerin müşterine kolay bir ödeme deneyimi sunmalarına ve müşteri sadakatini artırmalarına yardımcı olur: Kullanıcıların, cüzdan hesabı oluşturarak ilgili web site özelinde harcama yapmalarına imkan tanıyan kapalı devre cüzdanlar, müşteri deneyimi bakımından önemli bir rol oynar. Craftgate üye işyerleri, müşterileri için oluşturdukları kapalı devre cüzdan hesaplarına iade ve puan tanımlayabilirler. Ayrıca Craftgate, PCI DSS-1 sertifikasyonu sayesinde üye işyerlerinin müşterilerine saklı kartlarla ödeme yapma imkanı tanımalarına da olanak sağlar.
Sonuç
Özetle, ödeme orkestrasyonu teknolojileri, işletmelerin müşteri deneyimi süreçlerini geliştirmek için kullanmaları gereken en güçlü araçlardan biridir. Bu nedenle, e-ticaret alanındaki müşteri deneyimi kavramının en az hız ve kolaylık kadar önemli olduğu günümüz dünyasında rekabette ayrışmak isteyen işletmelerin ödeme orkestrasyonu teknolojilerini daha fazla radarlarına alacaklarını söylemek yanlış olmaz.
Sistemsel ödeme hatalarında ve kesinti anlarında dahi ödeme alabilme, kapalı devre cüzdan, kart saklama, mükerrer/askıda sipariş problemlerini ortadan kaldırma, ödeme hatalarını sınıflandırarak müşterilere anlamlı mesajlar göstermeye olanak sağlama gibi çözümleri sayesinde Craftgate, üye işyerlerinin müşteri deneyimi süreçlerini en yüksek seviyeye taşımalarına ve müşterilerine unutulmaz bir ödeme deneyimi sunmasına yardımcı olur.
Siz de işletmenizin ödeme adımlarındaki müşteri deneyimi süreçlerini daha yukarıya çekmek ve ödeme alma alandakini stratejinizi gözden geçirmek isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Ödeme sistemleri alanındaki tecrübe ve bilgi birikimimizi sizlerle paylaşabilmek için Craftgate Blog’da düzenli olarak içerikler yayınlıyoruz.
Online ödeme ve e-ticaret dünyasının önemli yapı taşlarına dair yeni blog yazılarımızdan haberdar olmak isterseniz, Craftgate Bülten’e abone olabilirsiniz.
