Müşteri Sadakat Programları

Dijitalleşen dünyada daha fazla zaman geçirdikçe alışkanlıklarımız ve beklentilerimiz de aynı ölçüde değişiyor. Yoğun bir rekabetle mücadele eden işletmeler müşterilerine sorunsuz bir alışveriş deneyimi yaşatarak marka bağlılığı da yaratmak istiyorlar. Peki işletmeler, müşteri memnuniyeti oranlarını ve sadakat oranlarını nasıl artırabilirler? Bu yazımızda, marka bağlılığını artırmak için kullanılması gereken müşteri sadakat programları ve kullanım alanlarına değineceğiz. 

Müşteri Sadakat Programları Nedir?

Marka sadakati, benzer ürün veya hizmetler sunan başka markalar bulunmasına rağmen müşterilerin aynı markayı tercih etmesi şeklinde tanımlanabilir. Müşteri sadakat programları ise bu amaca odaklanan pazarlama stratejileridir. Müşteri sadakat programları; markanız ile müşterleriniz arasında güçlü bir bağ kurmayı hedefler. Buradaki nihai amaç, müşterileriniz ile aranızdaki ürün veya hizmet alışverişinin ötesinde bir değer alışverişi yaratmaktır. 

Marka değerinin işletmenize ait tüm kanallarda aynı ölçüde geliştirilmesi gerektiği unutulmamalıdır. Zira omni-channel faaliyet gösteren bir firma iseniz gerek çevrimiçi gerek yüz yüze alışverişlerde; müşteri sadakatine eşit şekilde özen göstermelisiniz. İşletmeniz için müşteri sadakat programları tasarlarken buna dikkat etmelisiniz. Örneğin; bir süpermarket zinciri, online alışverişlerde yaşattığı yüksek müşteri deneyimini fiziksel mağazasında da müşterisine yaşatabilmelidir. Online alışverişlerde müşteri deneyimini etkileyen unsurlara ise ödeme, paketleme, teslimat, müşteri hizmetleri gibi süreçler örnek gösterilebilir. Fiziksel mağaza tarafındaysa kasiyerlerin tutumu, sorun çözme kabiliyeti, ürünlerin mağazadaki yerleşimi gibi unsurlar müşteri deneyiminde önemli bir rol oynar. 

Marka sadakati, müşterilerinizin markanızı zihinlerinde nasıl algıladığı ile ilgilidir. Marka sadakatini yarattığınız noktada; müşterileriniz sizinle etkileşim kurmaya, ürün ve hizmetlerinizi satın almaya devam etmekle kalmaz, aynı zamanda olumlu duygularını da markanızla ilişkilendirir. Marka sadakati programları ise müşteri sadakatinizi korumaya ve işletmenizin yeniden satın alma oranlarını artırmaya yardımcı olur.

Müşteri Sadakat Programları Türleri Nelerdir? 

Müşterilerinize yüksek kalitede bir alışverişi deneyimi sunmak ve marka sadakatinizi artırabilmek için çok çeşitli müşteri sadakat programları vardır. Sadakat programları; işletmelerin türüne ve müşteri segmentlerine göre değişkenlik gösterebilir. 

Her ne olursa olsun müşteri sadakat programları, müşterilerinizi tekrar ürün ve hizmetlerinizi satın almaya teşvik eder. Söz konusu müşteri sadakat programları aşağıdaki gibi örneklendirilebilir: 

Harcadıkça Kazandıran Sadakat Programları

Farklı ölçekteki birçok firma tarafından tercih edilen bu sadakat programı türünde işletmeler, müşterilerini daha çok puan kazanmak için tekrar satın almalara teşvik ederler. Başka bir ifadeyle müşteriler; satın aldıkları ürün ve hizmetlerin karşılığında puan kazanırlar. İşletmeler, müşterilerine kapalı devre cüzdan uygulamaları vasıtasıyla bu sadakat programını sunabilirler. 

Segment Bazlı Müşteri Sadakat Programları

Sadakat programını ve ödülleri segment bazında temellendiren bu müşteri sadakat programları; müşterilerin kademe atlayarak farklı avantajlar elde ettiği programlardır. Segment bazlı programlarda segment seviyeleri arttıkça avantaj ve ödüllerin de değeri artar. En önemlisi de segment yükseldikçe müşterilerin yaşadıkları marka deneyimi de bir o kadar özelleşir. Segment bazlı müşteri sadakat programları, müşteri ilgisinin uzun soluklu olarak korunmasını sağlar. Böylece müşteriler, daha yüksek bir segment seviyesine ulaşmak için motive olmuş olur.

Premium Sadakat Programları

Premium sadakat programları, müşterilerin katılmak için ek bir ödeme yaptıkları özel kulüpler şeklinde çalışır. Özellikle banka ve kredi kartı üyeliklerinde görülen bu programlar için, müşterilerin belirli aralıklarla ödeme yapması gerekir. Böylelikle müşteriler, benzersiz avantajlardan yararlanabilirler. Elbette ki premium sadakat programlarının müşteriler nezdinde bir karşılığının olması için; sunulan avantajların ayırt edici olması ve üyelere katılım maliyetinden daha yüksek bir değer sunması gerekir.

Hibrit Müşteri Sadakat Programları

Hibrit sadakat programları ise daha önce değindiğimiz farklı sadakat programlarını tek bir çatı altında toplamaktadır. 

Müşteri Sadakat Programları Kullanmanın Faydaları Nelerdir?

Müşteri sadakat programları hem işletmeniz hem de müşterileriniz açısından farklı avantajlar sağlar. Bu faydalardan bazılarını aşağıdaki gibi özetleyebiliriz: 

Müşteri Sadakat Programlarının Markanıza Faydaları:

• Hediye ve ödüller vasıtasıyla müşteri sadakatiniz artar.
• Müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunabilir ve müşterinizin yaşam boyu markanızın savunucusu olmasını sağlarsınız.
• Müşteri sadakat programlarının omni-channel (çok kanallı) pazarlama özelliği ile çevrimişi veya yüz yüze alışverişlerdeki satın alma ve sepet tutarınızı artırırsınız. 
• Marka bilinirliğinizi artırırsınız, müşteri kayıp oranlarınızı azaltırsınız.
• Sadakat programları vasıtasıyla müşterilerinizin alışkanlıklarını ve tercihlerini bilgi havuzunuzda toplayabilirsiniz. Ayrıca, bu verileri analiz ederek verimli yeniden pazarlama çalışması yapabilirsiniz.

Sadakat Programlarının Müşterilerinize Faydaları:

• Sadakat programları ile müşterileriniz, kendilerini özel hisseder. 
• Çeşitli ödüller ve hediyeler ile müşteri memnuniyeti oranınız artar.
• Puan kazanma ve tekrar markanıza ait ürün ve hizmetlerde kullanma gibi imkanlar sunar.
• Markanızla etkileşime girmelerini ve yüksek kalitede bir alışveriş deneyimi yaşamalarını sağlar. 
• Mobil uygulama veya üyelik hesabı üzerinden erişim kolaylığı sağlar. 

İşletmenizde Bu Programları Nasıl Uygulayabilirsiniz?

Üyelik Programları 

Müşterilerinize ve markanıza farklı açılardan birçok avantaj sağlayan müşteri sadakat programlarının çıkış noktası; üyelik sistemidir. Başka bir ifadeyle üyelik sistemi; müşteri sadakat programlarının bir görünümüdür. Markalar, üyelik programları ile müşterilerine özel kişiselleştirilmiş kampanya, puan, avantaj ve bazı haklar tanımlayabilir. Bu sayede markalar, müşterilerine ayrıcalıklı hissettirirken; aynı zamanda onlara kaliteli bir alışveriş deneyimi de sunmuş olurlar.

Kapalı Devre Cüzdan

İşletmeler, website üyelerine kapalı devre cüzdan imkanı sunarak finansal kazanım sağlarken; müşteri deneyimi açısından da fayda elde ederler. Peki, müşterilerinize kapalı devre cüzdan sunmanın avantajları nelerdir? Gelin, bu sorunun yanıtını daha detaylı inceleyelim. 

Kapalı devre cüzdanlar, açık devre cüzdanlardan farklı olarak yalnızca ilgili website/uygulama özelinde kullanılabilirler. Bir diğer ifadeyle kapalı devre cüzdan hesabı olan üyeniz, burada biriken tutarı yalnızca size ait website veya uygulamada harcayabilir. Müşteri sadakati programları kapsamında kapalı devre cüzdan kullanarak websitenize üyelerinize hediye para gönderimi yapabilir; onlara özel indirim ve kampanyalar düzenleyebilirsiniz. 

Günümüzde farklı ölçekten birçok işletme, müşteri sadakat programları kapsamında; kapalı devre cüzdan imkanından yararlanmaktadır. Bununla birlikte üye işyerlerimiz, kapalı devre cüzdan çözümümüz ile müşteri deneyimlerini artırmanın yanı sıra farklı özelliklerden de faydalanırlar. Craftgate’in kapalı devre cüzdan çözümünde; limit birleştirme özelliği bulunur. Bu sayede üye işyerlerimizin müşterileri; ödeme yapacakları kartlarında yeterli limit olmasa dahi, farklı kartlarına ait limitleri cüzdan hesaplarında toplayarak ödeme yapabilirler.

Kapalı devre cüzdanlarının işletme cironuzu da pozitif yönde etkiler. Kapalı devre cüzdan uygulamanız olduğunda üyeleriniz, cüzdanlarındaki tutarı yine websitenizde harcayacağı için iade durumlarında dahi ilgili tutarı websitenizde harcatmış olursunuz. Kapalı devre cüzdan uygulamalarının bir diğer önemli özelliği ise, iade edilecek tutarı müşterilerinize anında iade ederek müşteri memnuniyetinizi de muhafaza edebilmenizdir.

Craftgate ödeme geçidini kullanarak; işletmenizin tüm online ödeme süreçlerini tek merkezden yönetirken; kapalı devre cüzdan gibi katma değerli servislerimizle müşteri memnuniyeti oranınızı da artırabilirsiniz. 

Daha detaylı bilgi için info@craftgate.io adresimize de sorularınızı iletebilirsiniz.
Bu içeriğimizi faydalı bulduysanız, Craftgate Bülten’e abone olarak yayınladığımız yeni içerikler hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz.